<<
>>

Понятие и содержание клиентского обслуживания в банке

Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнеспроцессов, методологии и стандартизации, организационного развития. Бизнеспроцесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного

70

использования механизмов управления бизнес-процессами. Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в общем виде. Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:

- создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который [64]

приведет к наилучшим результатам;

- повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;

- установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);

- сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;

- установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);

- оценить и минимизировать операционные риски;

- создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

- оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);

- обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);

- закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

- ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);

- упростить оформление документов;

- обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);

- минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);

- минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);

- реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему "Интернет-банк", банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения).

Оценка качества бизнес-процессов

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнеспроцессы банка:

- основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например "Банковские карты", "Расчетно-кассовое обслуживание", "Кредитование", "Дистанционное банковское обслуживание" и т. д.;

- группа процессов "Взаимодействие с клиентами": работа с претензиями клиентов, работа сaП-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;

- группы процессов "Управление маркетингом" (включая разработку банковских продуктов и услуг), "Управление финансами", "Управление рисками", "Управление персоналом" и др.

Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.

Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнеспроцессов банка.

Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)

Под качеством банковских продуктов/услуг подразумевается:

- финансовую часть продукта (тарифы);

- договорную часть (условия договоров);

- характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

- сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);

- снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);

- изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.

Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.

На основе рассмотренных направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности

(общая удовлетворенность клиентов).

Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов) и качества продуктов банка (удовлетворенность

71

клиентов качеством продуктов).

Таким образом, качество банковской деятельности, прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие "внутренние" аспекты качества работы банка, такие как качество управления, банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.

Основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента.

Необходимо отметить, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.

<< | >>
Источник: Стихиляс И.В., Сахарова Л.А.. Банковское дело: учеб. пособие. 2015

Еще по теме Понятие и содержание клиентского обслуживания в банке:

  1. Понятие договора комплексного банковского обслуживания
  2. Понятие финансов и финансового менеджмента в банке
  3. Клиентские приказы.
  4. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА., 2016
  5. Понятие и правовая природа договора комплексного банковского обслуживания
  6. Что представляет собой клиентская база?
  7. Может ли собственник нежилого помещения отказаться от заключения договора управления с управляющей организацией, выбранной на общем собрании, если им ранее заключен договор на обслуживание, содержание, ремонт сдругой организацией?
  8. Организация управления кредитом в банке
  9. Депозиты, размещаемые в Банке России
  10. Счет в банке
  11. Программа обслуживания