Понятие и содержание клиентского обслуживания в банке
Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнеспроцессов, методологии и стандартизации, организационного развития. Бизнеспроцесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного70
использования механизмов управления бизнес-процессами. Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в общем виде. Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:
- создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который [64]
приведет к наилучшим результатам;
- повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
- установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
- сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
- установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
- оценить и минимизировать операционные риски;
- создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.
Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):
- оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
- обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
- закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).
Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:
- ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);
- упростить оформление документов;
- обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
- минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
- минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
- реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему "Интернет-банк", банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения).
Оценка качества бизнес-процессов
Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнеспроцессы банка:
- основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например "Банковские карты", "Расчетно-кассовое обслуживание", "Кредитование", "Дистанционное банковское обслуживание" и т. д.;
- группа процессов "Взаимодействие с клиентами": работа с претензиями клиентов, работа сaП-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
- группы процессов "Управление маркетингом" (включая разработку банковских продуктов и услуг), "Управление финансами", "Управление рисками", "Управление персоналом" и др.
Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.
Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнеспроцессов банка.
Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
Под качеством банковских продуктов/услуг подразумевается:
- финансовую часть продукта (тарифы);
- договорную часть (условия договоров);
- характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).
Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.
Главные требования клиентов к качеству продуктов:
- сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
- снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
- изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).
Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.
Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.
На основе рассмотренных направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности
(общая удовлетворенность клиентов).
Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов) и качества продуктов банка (удовлетворенность
71
клиентов качеством продуктов).
Таким образом, качество банковской деятельности, прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие "внутренние" аспекты качества работы банка, такие как качество управления, банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.
Основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента.
Необходимо отметить, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.
Еще по теме Понятие и содержание клиентского обслуживания в банке:
- Понятие договора комплексного банковского обслуживания
- Понятие финансов и финансового менеджмента в банке
- Клиентские приказы.
- ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА., 2016
- Понятие и правовая природа договора комплексного банковского обслуживания
- Что представляет собой клиентская база?
- Может ли собственник нежилого помещения отказаться от заключения договора управления с управляющей организацией, выбранной на общем собрании, если им ранее заключен договор на обслуживание, содержание, ремонт сдругой организацией?
- Организация управления кредитом в банке
- Депозиты, размещаемые в Банке России
- Счет в банке
- Программа обслуживания