<<
>>

3.2. Ситуация: вы звоните

В разговоре по телефону ваш голос – это ваша внешность, возраст, пол, образование и социальный статус. В первой лекции мы говорили о механизме формирования первого впечатления при встрече.

В процентном отношении визуальный компонент составляет около 60, вокальный – около 30, а вербальный – всего 10.

Во время телефонного разговора основной компонент личного общения – визуальный – практически отсутствует. Но, по разным данным, остается примерно около 10% на воображаемый «визуальный образ». Остаток «визуальных» процентов делится примерно поровну между вокальным и вербальным компонентами, значительно усиливая их. Таким образом, более 50% впечатления о вас во время телефонного разговора зависит от вашего голоса, как он звучит! Обычно на тренинге уделяется несколько часов для работы в этом направлении. Самое важное – говорите грамматически правильно и думайте о тоне голоса. Также верно, что и улыбка, и поза, и дыхание «прослушиваются» во время телефонного разговора. Держите трубку немного на расстоянии ото рта.

Если кто-то еще есть в помещении во время разговора по телефону, не вступайте с ним в визуальный контакт, имеется в виду – не смотрите на другого и не гримасничайте. А также никогда не жуйте и не пейте. Если кашлянули, извинитесь.

Последовательность «словесного рукопожатия» такова:

– приветствие, собственное имя и организация;

– просьба пригласить нужного вам сотрудника;

– повторение приветствия и представления;

– покажите собственную заинтересованность – прибавьте что-нибудь вроде: «Я рад, что до вас дозвонился»;

– не употребляйте такое затертое выражение, как «Как дела?» – звучит неискренне и очень часто игнорируется;

– создайте значимость клиенту – спросите, удобен ли момент для разговора или как-то еще покажите, что вы цените рабочее время;

– объясните цель звонка.

Начиная разговор таким образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать уверенно и по-деловому. В том числе готовность приступать к делу означает, что вы заранее знаете, чего именно вы хотите достигнуть своим звонком. Хорошая идея – записать основные пункты предстоящего разговора, ведь звонок может быть прерван или ваш собеседник может переменить тему, и вы забудете, что собирались сказать.

<< | >>
Источник: Мартышенко Н.С.. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ И ПРОТОКОЛ [Текст] : учебное пособие. – Владивосток : Изд-во ВГУЭС, 2013. – 244 с.. 2013

Еще по теме 3.2. Ситуация: вы звоните:

  1. Ситуация личности, субъекта и ситуация деятельности.
  2. Критическая ситуация как ситуация невозможности.
  3. §4. Ситуация невозможности и ситуация возможности
  4. СИТУАЦИЯ И ДЕЙСТВИЕ
  5. СИТУАЦИЯ И ДЕЙСТВИЕ
  6. Ситуация 2.17
  7. 1.3. Проблема критической ситуации
  8. Ситуация 3.1.
  9. Ситуация 4.1
  10. Ситуация 2.1
  11. Экзистенциалы экстремальной ситуации.