3.4. Телефонная вежливость или высокие стандарты телефонного разговора

1. Поднимайте трубку на 2–3-й звонок, на первый звонок – отвлекитесь от дела, на второй – настройтесь на прием, на третий – положите на кончик языка первые фразы.

2. Говорите в строго определенном темпе – 120–150 слов в минуту, но самые первые слова приветствия и представления говорите еще медленнее.

3. Регулируйте громкость речи, как будто человек сидит напротив вас за столом. Хороший телефонный аппарат так устроен, что усиливает громкость. А бизнес-этикет считает громкое говорение «дурным» тоном.

4. Говорите грамматически правильно и тщательно артикулируйте звуки, это надо делать даже более тщательно, чем при личной встрече, так как телефонное звучание усиливает все огрехи.

5. Следите за интонацией, не допускайте интонации безразличия или превосходства, которые одинаково не прощаются.

6. Старайтесь не заставлять звонящего ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок – составляющая качества обслуживания.

7. Всегда приветствуйте и представляйтесь, отвечая на деловые звонки.

8. Спросите, вовремя ли позвонили и попросите уделить внимание. Допускайте, что люди в момент вашего звонка заняты, и спрашивайте, насколько возможен разговор.

9. Как можно скорее узнайте имя звонящего, если у вас сомнения по поводу произнесения, то не стесняйтесь и уточните, правильно ли вы его поняли, и как можно чаще используйте имя во время разговора.

10. Будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Издавайте междометия согласия, повторяйте ключевые слова.

11. Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза, сфокусируйтесь на том, что вам говорят.

12. Делайте записи и повторяйте основные моменты.

13. Не обещайте того, что не можете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.

14. Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте «футбол», отправляя звонящего от одного сотрудника к другому.

15. Заканчивайте разговор кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате телефонного общения. Держите свое слово.

16. Всегда перезванивайте, если обещали или если звонок исходил от вас и вас прервали.

17. Всегда благодарите за звонок.

Абсолютно все перечисленные правила являются значительной частью корпоративной культуры компании!