Сертификация услуг

Разнообразие исполнителей и зависимость результата услуг от их мастерства вызывают необходимость разработки и стандартизации требований к предприятиям сферы услуг и их классификации по категориям и к персоналу согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению.

1. Услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата.

2. Услуги, в зависимости от их объекта и результата делятся на материальные и нематериальные.

3. Часто субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие.

4. Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания.

5. Оказание и потребление услуги может быть одновременным.

6.

7. В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала.

8. Исполнитель услуги, как правило, является собственником ее результата.

Для сертификации услуг применяются схемы, которые включают в качестве составляющей части процедуры, установленные предшествующими схемами. Схемы сертификации приведены в таблице 5.

Таблица 5

В качестве документов, подтверждающих соответствие услуги установленным требованиям, могут служить следующие:

1) результаты социологических обследований и экспертиз;

2) протоколы испытаний;

3) результаты (акты) об исполнении услуг, подписанные потребителем;

4) акты проверок, книги жалоб, заключения и т.п.;

5) техническая или другая документация, характеризующая процесс оказания услуги или требования к ее результатам;

6) документы (сертификаты, подтверждающие квалификацию персонала).

Необходимо учитывать, что оценка качества услуги почти всегда субъективна, и это требует привлечения нескольких экспертов с подтвержденной квалификацией.

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя услуг и контролируют его при инспекционном контроле. Эту схему применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, экскурсовода, парикмахера, массажиста и т.д.).

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, проверяют (испытывают) его результаты и контролируют этот процесс при инспекционном контроле. Данную схему применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса их выполнения (услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, по перевозке пассажиров, услуг химической чистки и крашения, средств размещения, общественного питания, медицинских услуг и др.).

По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле проверяют (испытывают) результаты услуг. Эту схему применяют также при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают предприятие – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям национальных стандартов. Итогом оценки могут быть присвоение предприятию определенной категории (класс ресторана, разряд ателье, «звезда» гостиницы и др.)

По схеме 5 оценивают систему менеджмента качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Оценку проводит эксперт 1 по сертификации систем менеджмента качества в соответствии с нормативными документами. Эту схему применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.). При наличии сертификата на систему менеджмента качества его учитывают при сертификации.