<<
>>

Качество обслуживания и способы его регулирования

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции - совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг).

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход к этой проблеме рассмотрим на примере исследования, проведенного информационной службой БАНКО (табл.

7.1), результаты которого были опубликованы в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы» (1998 г. № 4).

Таблица 7.1

Показатели качества работы туроператора

п/п

Качество услуг Коли

чество

%
1 Четкость и оперативность в работе с турагентами л92 19,2
2 Стабильность деятельности на протяжении длительного времени 221 14,5
3 Оптимальное соотношение цены и качества туруслуг 193 12,7
4 Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам 182 12,0
5 Выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов) 162 10,7
6 Высокое качество предлагаемых туруслуг 136 8,9
7 Информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов 107 7,0
8 Доброжелательность на деловом и личностном уровнях 59 3,9
9 Широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг 54 3,6
10 Постоянная работа по расширению спектра услуг 33 2,2
11 Удобное месторасположение и респектабельность офиса 27 1,8
12 Доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы 24 1,6

В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров 502 московских туристских фирм.

В результате стало очевидно, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Оно должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, как уже говорилось, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемые ГОСТом требования (а значит, и обязательные) следующие: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

• потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

• функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

• качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

• гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

• анимация обслуживания;

• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

• квалифицированные кадры.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Основные положения ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»: в п. 3.1.1 определяется политика в области качества; в п. 3.1.2 предложена организация работы по качеству с полномочиями и ответственностью; разд. 3.8 и 3.9 определяют контроль и оценку качества услуги и взаимодействие с потребителем; п. 3.1.3 проводит анализ функционирования системы качества со стороны руководства и т. д. Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

Исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

• соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

• организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

• документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества, заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и узловые моменты качества обслуживания конкретных туристов в конкретной фирме на конкретном направлении.

Вопросы для обсуждения

1. Сущность стратегии и менеджмента обслуживания в туризме.

2. Особенности программного туризма.

3. Определите понятие анимации тура.

4. Основные критерии качества обслуживания при реализации туристского продукта.

<< | >>
Источник: Жохова, В.В., Римская, Т.Г.. ТУРОПЕРЕЙТИНГ [текст] : учебно-методи ческое пособие / В.В. Жохова, Т.Г. Римская. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС,2014. - 144 с.. 2014

Еще по теме Качество обслуживания и способы его регулирования:

  1. Деловая игра «Качество обслуживания туристов и способы его регулирования»
  2. Определение категории качества ссуды с учетом финансового положения заемщика и качества обслуживания долга
  3. 22.2 Понятие правового регулирования, его виды, предмет, способы, методы и типы
  4. § 105. Соответствие способа прекращения обязательства способу его возникновения
  5. § 105. Соответствие способа прекращения обязательства способу его возникновения
  6. B сфере осуществления государственного регулирования в области правового обслуживания:
  7. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА., 2016
  8. 3.3. Внешние способы улучшения кредитного качества
  9. 3.2. Источники и способы улучшения кредитного качества
  10. Глава 4. Регулирование качества окружающей среды.
  11. 4.1 Методы регулирования качества окружающей среды
  12. Тема 4. Правовое регулирование вопросов проведения экспертизы качества медицинской помощи
  13. 5. Способы и типы правового регулирования
  14. 24.3. Типы, способы и методы правового регулирования