Качество обслуживания и способы его регулирования
Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.
Качество продукции - совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг).
Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский подход к этой проблеме рассмотрим на примере исследования, проведенного информационной службой БАНКО (табл.
7.1), результаты которого были опубликованы в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы» (1998 г. № 4).Таблица 7.1
Показатели качества работы туроператора
№ п/п | Качество услуг | Коли чество | % |
1 | Четкость и оперативность в работе с турагентами | л92 | 19,2 |
2 | Стабильность деятельности на протяжении длительного времени | 221 | 14,5 |
3 | Оптимальное соотношение цены и качества туруслуг | 193 | 12,7 |
4 | Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам | 182 | 12,0 |
5 | Выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов) | 162 | 10,7 |
6 | Высокое качество предлагаемых туруслуг | 136 | 8,9 |
7 | Информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов | 107 | 7,0 |
8 | Доброжелательность на деловом и личностном уровнях | 59 | 3,9 |
9 | Широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг | 54 | 3,6 |
10 | Постоянная работа по расширению спектра услуг | 33 | 2,2 |
11 | Удобное месторасположение и респектабельность офиса | 27 | 1,8 |
12 | Доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы | 24 | 1,6 |
В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров 502 московских туристских фирм.
В результате стало очевидно, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Оно должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах.
На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.
Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.
Особенность деятельности туроператора, как уже говорилось, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.
В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемые ГОСТом требования (а значит, и обязательные) следующие: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.
Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:
• потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
• функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
• качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
• гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
• анимация обслуживания;
• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
• квалифицированные кадры.
Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.Основные положения ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»: в п. 3.1.1 определяется политика в области качества; в п. 3.1.2 предложена организация работы по качеству с полномочиями и ответственностью; разд. 3.8 и 3.9 определяют контроль и оценку качества услуги и взаимодействие с потребителем; п. 3.1.3 проводит анализ функционирования системы качества со стороны руководства и т. д. Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.
Исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:
• соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
• организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
• документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.
Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества, заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и узловые моменты качества обслуживания конкретных туристов в конкретной фирме на конкретном направлении.
Вопросы для обсуждения
1. Сущность стратегии и менеджмента обслуживания в туризме.
2. Особенности программного туризма.
3. Определите понятие анимации тура.
4. Основные критерии качества обслуживания при реализации туристского продукта.
Еще по теме Качество обслуживания и способы его регулирования:
- Деловая игра «Качество обслуживания туристов и способы его регулирования»
- Определение категории качества ссуды с учетом финансового положения заемщика и качества обслуживания долга
- 22.2 Понятие правового регулирования, его виды, предмет, способы, методы и типы
- § 105. Соответствие способа прекращения обязательства способу его возникновения
- § 105. Соответствие способа прекращения обязательства способу его возникновения
- B сфере осуществления государственного регулирования в области правового обслуживания:
- ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА., 2016
- 3.3. Внешние способы улучшения кредитного качества
- 3.2. Источники и способы улучшения кредитного качества
- Глава 4. Регулирование качества окружающей среды.
- 4.1 Методы регулирования качества окружающей среды
- Тема 4. Правовое регулирование вопросов проведения экспертизы качества медицинской помощи
- 5. Способы и типы правового регулирования
- 24.3. Типы, способы и методы правового регулирования